„Mi ovo već na neki način radimo — samo sada imamo strukturu za ono što smo do sada radili intuitivno“, rekli su mi menadžeri kompanije Raiffeisen nakon završenog treninga Lider kao kouč.
Njihov feedback me nije iznenadio. Ljudi kojima je svakodnevna komunikacija sa drugima suštinski deo posla, koji donose odluke kroz odnos, razgovor i iskustvo, vremenom prirodno razviju veštine koje podsećaju na koučing. Oni slušaju, postavljaju pitanja, pokušavaju da razumeju kontekst i osobu ispred sebe. Razlika je u tome što intuicija, koliko god bila dragocena, dobija sasvim novu snagu onda kada je oslonjena na jasnu strukturu, svesne izbore i psihološko razumevanje procesa razvoja ljudi.
Dva dana koja smo proveli zajedno bili su za mene podsetnik zašto volim da radim sa liderima koji razumeju da se vođenje ne svodi samo na ostvarivanje ciljeva koje organizacija postavi. Pravi lideri znaju da je razvoj ljudi neraskidivo povezan sa rezultatima — i da se održivi ciljevi gotovo uvek ostvaruju onda kada se ljudi osećaju viđenima, osnaženima i odgovornima za sopstveni rast.
Iako se ovim poslom bavim već dugo, ono što me i dalje najviše raduje jesu trenuci u kojima me ljudi prijatno iznenade — ne znanjem, ne titulama, već empatijom i dubokim razumevanjem koliko je ona presudna. Ne samo za odnose u poslu, već i za kreiranje vrhunskog korisničkog iskustva.
Na trening sam došla u ulozi trenera, sa jasnom namerom da menadžerima kompanije Raiffeisen prenesem koučing alate i psihološke principe koji pomažu liderima da razvijaju
jude i grade odgovornost. A onda se desilo nešto što se često dešava kada radite sa ljudima koji istinski razumeju rad sa drugima — granica između onoga ko „uči“ i onoga ko „uči druge“ počela je da se briše.
Kroz njihove primere, načine razmišljanja i situacije iz prakse, postalo mi je jasno koliko su psihološki principi o kojima govorim već duboko utkani u njihov svakodnevni rad. I ne samo u liderstvu, već u načinu na koji pristupaju klijentima, donose odluke i razumeju iskustvo druge strane.
Ovo je priča o tome kako sam ja ekipu iz Raiffeisena došla da učim koučingu — da bi se ispostavilo da ga oni već uveliko žive. I kako sam, sasvim neočekivano, upravo ja postala ona koja je imala ključne benefite od tog pristupa — ne kao trener, već kao korisnica njihovih usluga.
Korisničko iskustvo kao ogledalo liderstva
Empatija u biznisu često se pominje kao velika reč. U prezentacijama, strategijama i vrednostima. A u praksi se vidi u vrlo konkretnim, naizgled malim stvarima — u tome da li neko zaista razume kako izgleda tvoj dan, tvoje ograničeno vreme i tvoje potrebe. Kao preduzetnici, jedna od najvrednijih valuta mi je vreme. Zato mi je iskustvo otvaranja računa za firmu u Raiffeisenu ostalo snažno urezano — jer sam ceo proces završila online, bez ijednog odlaska u filijalu. Bez čekanja, bez dodatnih koraka, bez „svratite samo još jednom“. Dobila sam tačno ono što mi je trebalo, na način koji poštuje moj ritam i realnost mog posla.
Dok sam kasnije, na treningu, slušala kako su učesnici pričali o razvoju te usluge, postalo mi je jasno koliko istinskog razumevanja stoji iza nje. Ne tehnološkog razumevanja, već razumevanja života korisnika. U tim razgovorima sam pomislila: ovo su ljudi koji zaista znaju šta empatija u biznisu znači — kao sposobnost da sagledaš svet iz perspektive druge osobe i prema tome oblikuješ svoje rešenje.
Posebno mi je bilo zabavno kada sam shvatila da je među učesnicima treninga i menadžerka filijale koju sada redovno posećujem, jer mi je u kraju. U jednom trenutku, potpuno spontano, pitala me je šta mislim o tome što u toj filijali nema stolica za sedenje. Rekla sam joj iskreno da meni to prija — jer po ceo dan sedim i zapravo volim da u banci stojim. Ali ono što mi je ostalo važnije od samog pitanja bio je njen impuls da pita. Ta briga za iskustvo klijenta, ta potreba da proveri kako se neko oseća u prostoru koji vodi, jeste suština empatije na delu. A onda sam sa njima podelila i jednu situaciju kojoj sam svedočila upravo u toj istoj filijali. Nezadovoljna klijentkinja kojoj se očigledno žurilo, napetost koja je mogla lako da eskalira u konflikt. Umesto toga, zaposleni su joj mirno, prisutno i sa puno razumevanja ponudili podršku. Bez odbrane, bez ubrzavanja po svaku cenu, bez umanjivanja njenog osećanja. Videla sam na licu mesta kako empatija ne samo da smiruje situaciju, već gradi odnos — tamo gde bi odsustvo iste gotovo sigurno proizvela otpor i frustraciju.
U tim trenucima sam još jednom potvrdila zašto volim svoj posao. Zato što vidim da psihološki principi nisu apstraktna teorija rezervisana za terapijske sobe ili edukativne slajdove. Oni mogu da žive — i te kako — u poslovnom okruženju. U procesima, u uslugama, u ponašanju ljudi.
Naša saradnja sa Raiffeisenom počiva upravo na tim zajedničkim vrednostima: razumevanju čoveka, poštovanju konteksta i veri da se dugoročni rezultati grade kroz odnose. I kada vidite da se ono što predajete već živi u praksi — znate da ste na pravom mestu, sa pravim ljudima.
